エージェントの選択順を変更する
デフォルトでは、キューに入ったコミュニケーションは、対象となるエージェントグループ内で非アクティブステータスが最も長いエージェントにルーティングされます。「最高スキルから最低スキルへ」などの別の基準を選択することで、この動作を変更できます。
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1 ACDキュー 2 順序ルール 3 エージェントグループ |
- 「storm Contact」 > 「キュー」 > 「キューの編集」を選択してください。
- エージェントの順序を変更するキューを選択してください。
- 「エージェントの順番」パネルのオプション一覧から別の順序ルールを選択してください。
最初の2つの条件の違いを以下に記載します。
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基準 |
選択 |
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前回の受付対応、またはステータスを手動で「受付可」に変更してから最も長い時間受付可ステータスだったエージェント（前日からの場合を含む）に最初にコンタクトし、次に最も長いエージェントにコンタクトします。このサイクルは、コンタクトが応答するまで続きます。 |
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サービスからの最長時間 |
最も長い間受付対応を行っていなかったエージェント（前日からの場合を含む）。エージェントが応答するまで繰り返し呼び出します。 |
- 「更新キュー」をクリックしてください。
- 最初の順序ルールによって競合が発生する可能性がある場合（たとえば、最初の順序ルールが「最高スキル」に設定されているが、キュー内コンタクトに対応できるスキル設定のエージェントが2人しかいない場合）、2番目の順序ルールを追加してください。
メモ：必要な数の順序ルールを追加できます。ルールは、前のルールがエージェントにコンタクトをルーティングできない場合にのみ実行されます。複数のルールの実行順は、「キューの編集」画面で変更できます。その他の基準と一緒に「最長時間は非アクティブ」や「サービスからの最長時間」を含める場合、これらをリストの最後にする必要があります。