エージェントのスキルベースルーティングの設定
次の順で設定をしてください。
- スキルレベルをエージェントに設定
- スキルによるルーティング基準を、キューに定義
スキルレベルをエージェントに設定
- エージェントにスキルを設定する方法を決定します（必要であれば、エージェントに対して複数のスキルを設定できます）。
- 「storm Contact」 > 「エージェント」 > 「エージェントの編集」を選択してください。
- エージェントを選択してください。
- 「エージェントのプロパティ」パネルで、エージェントのスキルカテゴリーのにレベル値を入力してください。（エージェントが含まれているエージェントグループが自動的に一覧表示されます。）
- 必要ならばスキルカテゴリーを追加することができます。
でマークされたフィールドに新たに加えたいスキル名を入力、ドロップダウンリストからスキルレベル値の測定方法を選択してください。値は、1、2、3のような整数、1.5などの小数、またはテキスト文字列をとることができます。 - 「エージェントを更新」をクリックしてください。
メモ：「エージェントを更新」をクリックすると、入力したスキルレベル値がシステムに検証されます。空の値は使用できますが、フィールドに値を一度でも入力したら、そのフィールドを再び空に設定することはできなくなります。
キューのスキルルーティング基準を定義する
- 「storm Contact」 > 「キュー」 > 「キューの編集」を選択してください。
- エージェントのエージェントグループに指定するキューを選択してください。
- 転送ルールの「編集」
ボタンをクリックしてください。
- 「一致ルールの編集」画面の「スキルベース基準」パネルで、以下のオプションを選択し、適用する基準を選択して設定してください。
- 「ルールを更新」をクリックしてください。
メモ：転送ルールは、エージェントプールのサイズを縮小します。プール内のデフォルトの動作では、最も長い時間非アクティブなエージェントにコンタクトがルーティングされます。エージェントのスキルに基づいてキューをルーティングする場合は、「エージェントの選択順を変更する」を参照してください。