通信の待ち時間による優先順位付けの設定

複数のキューに対してエージェントが応対している場合、着信の優先順位付けを設定する方法が、2つあります。一つはキューレベルで設定する方法。もう一つは個々の通信レベルで設定する方法です。

メモ：キューまたはキューグループに優先順位を設定していない場合、デフォルトでは、「最長待ち呼」オプションが優先。connect stormの優先順位付け機能が設定されていないキューの場合、キューがこの画面に追加された後は、どのキューに対しても全て平等に「最長待ち呼」に則った優先順位が付けられます。

キューレベルでの優先度設定

同じエージェントに対して、キューから複数の着信がルーティングされる場合の優先順位は、キューの優先順位設定によって決定されます。優先度は、シーケンス、重み付け率、または最長待ち時間に基づいて設定できます。エージェントに複数のキューからの着信を、エージェントに対応してもらう時、どのキューを優先するか設定できます。

優先順位付け画面にキューグループを追加すると、同一キューグループ内のキューの優先順位、また、キューグループとキュー間で、異なる優先順位を付けることができます。

着信応答と同時に、OUTBOUNDキャンペーンにも参加してもらうエージェントがいる場合にも有用です。例えば、インバウンドコンタクトのルーティングをアウトバウンドキャンペーンよりも優先させることができます。

「storm Contact」 > 「キューグループ」 > 「キューの優先度順位付け」を選択してください。
優先度を設定するキューやキューグループのリストを作成してください。

オプションリストからキューまたはキューグループを選択し、次に「優先順位の更新」をクリックしてください。追加するキューごとにこれを繰り返します。

オプションボタンを使用し、優先度の設定方法を選択してください。

相対的重みづけ：キューごとに数値を入力し、最初にルーティングされる相対的重みづけを各キューまたはキューグループに設定してください。実行時、各キューに入力されたすべての値の合計からシステムが最初にコールをルーティングするキューを（コール単位で）決定します。たとえば、値の合計が10の場合、全コールの10分の1が値が1のキューに最初にルーティングされ、10分の2が値が2のキューにルーティングされます。キューに0と入力した場合、そのキューに通話はルーティングされません。
順番：記載順にキューおよびキューグループの優先順位が設定されます。「優先度」 ボタンを押して順番を変更してください。
最長待ち発信者：すべてのキューで最も長く待機していた通信を優先します。

「優先順位の更新」をクリックしてください。

リストにキューグループを追加すると、キューグループの「展開」 ボタンを使用することで、キューグループが選択された時点で、そのキューグループ内のキューに適用される優先順位付け方法を設定できます。

通信レベルでの優先順位付け

この優先順位付け方法を有効化するには二つ条件があります。まず「優先度ルーティングを有効化」組織設定をオンにすること、そしてconnect stormのCONDUCTORを使用することです。connect stormプラットフォームへ着信すると、関連するキューにルーティングするFLOW IVRによって（整数値の）初期優先度が設定されます。通信がキューに入ると、CONDUCTORで設定されているルールにより、キューでの待ち時間が長いほど、優先度設定の整数値が変更されます。

connect stormは、キューの優先順位付けに追加されている全てのキューとキューグループをスキャンし、優先順位が最高で、待ち時間が最長のものが選択されます。

「storm Contact」 > 「キューグループ」 > 「キューの優先度順位付け」を選択してください。
優先度を設定するキューやキューグループのリストを作成してください。オプションリストからキューまたはキューグループを選択し、次に「優先順位の更新」をクリックしてください。追加するキューごとにこれを繰り返します。
オプションボタンを使用し、設定方法として「待機者の優先度」を選択してください
「優先順位の更新」をクリックしてください。

通信の優先順位をキューグループレベルで設定する方法は、キューグループの「展開」 ボタンだけです。キューグループに対して「待ち呼の優先度」を設定してください。

キューグループが選択されると、そのキューグループ内から優先順位が最高で、待ち時間が最長の通信が選択されます。

メモ： 全体的なキューの優先順位付け方法として「待ち呼の優先度」を選択した場合は、キューグループレベルでも選択することを推奨します。そうしないと予測できない結果を招くことがあります。