エージェントをエージェントグループで編成

エージェントグループとは、同様の業務を行い、1つ以上のACDキューからの通信を受信するエージェントのグループを指します。エージェントグループを作成してから、エージェントをアサインしてください。

エージェントグループの作成

「storm Contact」 > 「エージェントグループ」 > 「エージェントグループの追加」を選択してください。

設定詳細については、画面フィールドのヘルプの説明と以下のメモを参照してください。

設定	メモ
匿名エージェントで構成	エージェントがconnect stormユーザーではない場合に選択します（通常はサードパーティのコールセンターエージェント）。
アウトバウンドサービスのエージェントグループ	エージェントグループをOUTBOUNDサービスのみに使用する時に、選択してください。
アウトバウンドコールの切断時に、自動的に後処理モードに入りますか？/ コール完了コードフォーム/ すべてのエージェントをオプトアウトしますか？	エージェントが開始したアウトバウンドコールの最後に適用されます。
発信メールマッピング	エージェントグループに対し、1つ以上のメール設定をアサインできます。グループ内のエージェントがDTA上でメールを発信する時に使用される、発信元アドレスとスタイルのテンプレートを定義することができます。
契約マッピング	エージェントグループに対して、複数の発信者電話番号を利用させる設定です。組織がコールセンターサービスを複数のクライアントに提供する場合や、エージェントが複数のクライアントの電話受発信業務を行っている場合に便利でます。（「組織」 > 「契約管理」から契約を選択し、各契約をCLIに関連付けます。）このオプションを使用すると、対象グループのエージェントが追加する契約を（DTAで）選択できるようになります。
SMS送信CLIマッピング	当エージェントグループに所属するエージェントに対し、DTAから独自にSMSを発信するメッセージに使用する、1つ以上のCLIをアサインできます。
承認システムを有効にする	このエージェントグループに対して、承認システムを有効にすることができます。

「エージェントグループを追加」をクリックしてください。

エージェントをエージェントグループへアサインする

「storm Contact」 > 「エージェントグループ」 > 「エージェントグループにアサイン」を選択してください。

メモ：別の方法として、「エージェントの表示」および「エージェントグループの表示」画面でボタンをクリックしてください。

「エージェントグループにアサイン」画面で、対象エージェントグループを選択し、グループに追加したいエージェントのチェックボックスを選択してください。

「アサインの更新」をクリックしてください。

メモ：スーパーバイザーがDTA上で、エージェントをエージェントグループにアサインすることもできます。

メモ：エージェントグループを他のエージェントグループにアサインすると、入れ子のグループが作成されます。5層以上の入れ子にはしないでください。システムパフォーマンスに影響する場合があります。

承認システム

エージェントグループによって送信されるSMSおよびメールに対して、スーパーバイザーに承認させることができます。送信メッセージのうち承認が必要な割合を指定できます。承認システムの有効範囲は、組織レベルです（「承認システムを有効にする」パラメータを利用してください）。スーパーバイザーにモニタしてほしい各チャネル（SMSまたはメール）に対して承認キューを設定する必要があります。

「storm Contact」 > 「エージェントグループ」 > 「エージェントグループの編集」を選択してください。

メモ：「storm Contact」 > 「エージェントグループ」 > 「エージェントグループを追加」を使用するか、「エージェントグループを表示」画面でボタンを使用することもできます。

対象のエージェントグループを選択してください。
「承認システムを有効にする」チェックボックスを選択してください。
「承認率」フィールドに1から100までの整数を入力してください。すべてのメッセージを送信前に承認させる時は、100を入力してください。それ以外は、承認する割合を示す整数を入力してください。
承認キューを選択してください。
「エージェントグループを更新」をクリックし、設定を保存してください。